viernes, 28 de enero de 2011

CRM (Customer Relationship Management) (Gestión de las Relaciones con los Clientes)


CRM

(Customer Relationship Management)(Gestión de lasRelaciones con los Clientes)

¿QUÉ ES CRM?

  • Es el proceso de identificar, captar, satisfacer, retener y potenciar (y cuando sea necesario, terminar) relaciones rentables con los mejores clientes, de manera que se logren los objetivos de las partes involucradas.
  • Son las soluciones tecnológicas para conseguir desarrollar las estrategias del Marketing Relacional.
  • Es una estrategia que permite a la empresa tener una visión de su cliente y, a partir de ahí, saber explorar las oportunidades de negocio.
  • Es la estrategia de negocio enfocada a seleccionar y gestionar los clientes con el fin de optimizar su valor a largo plazo.

¿CÓMO ES?

CRM ES:

Una filosofía de trabajo.

Marketing 1 a 1.

Involucra estrategias de mercadotecnia.

Apto para cualquier empresa.

Un proceso que se alimenta de in formación interna y externa.


ELEMENTOS DEL CRM:

FUNDAMENTO MERCADOLÓGICO:

* Interacción con los clientes.

* Busca la completa satisfacción del cliente.

* Es obligatorio que sea un sistema de trabajo.

* Se basa estratégicamente en la retro alimentación delcliente hacia cualquier acción mercadotecnia que realicemos.


CRM EN 5 PALABRAS

Tratar a clientes diferentes diferentemente.

APLICANDO EL CRM

El Crm Integra A Personas, Procesos,Y Tecnología Para Maximizar Las Relaciones Con Todos Los Clientes Incluyendo Clientes Electrónicos, Miembros De Canales De Distribución, Clientes Internos Y Proveedores.



ESTRUCTURA DE UNA BASE DE DATOS

Problemas de un Procesamiento Tradicional y Ventajas de un Sistema de Administración de BD.

BENEFICIOS ESPERABLES de una Estrategia de CRM


BENEFICIOS ESPERABLES

  • En el caso de ventas, es posible reducir el ciclo de ventas sobre la base de un fuerte aumento de la eficiencia del personal, que pasa a tener acceso a información actualizada de todos los productos y servicios de la empresa desde cualquier equipo, sea una laptop o una palm y hasta un teléfono o una web.
  • Para el área de marketing, el beneficio es tangible a través la posibilidad de compartir la información de ventas y marketing, garantizando el intercambio de datos en tiempo y forma, como generando mejores performances en las nuevas campañas encaradas.



  • En el área de servicio al cliente, la convergencia de todos los datos que la compañía tiene sobre cada cliente ayuda a que cada uno de los consumidores contactados se transforme en una oportunidad de negocios.
  • Las Políticas de CRM ayudan a las organizaciones a crear una única fuente de información de clientes, haciendo mas fácil la venta, el marketing y los servicios a los clientes a través de múltiples canales, incluyendo la web, callcenters, ventas de campo, y red de distribuidores.


¿TU EMPRESA ESTA PREPARADA PARA EL CRM?

LOS PELIGROS DEL CRM

  • Poner en marcha una estrategia de MKT-R sin diseñar una estrategia de relación con el cliente.
  • Implementar una solución MKT-R sin tener en consideración los cambios que deben introducirse en la organización.
  • Pensar que cuanta más tecnología mejor
  • Pensar que siempre el cliente quiere mantener una relación con la empresa.




CONCLUSIONES: Que hace!!

  • Sistema inteligente de automatización de datos
  • Maximiza la información que la empresa obtiene a través de los distintos puntos de interacción con el mercado. (teléfono; personal; web; mail; )
  • Permite un conocimiento acabado de las necesidades del cliente y que cada contacto esté totalmente alineado con lo que la empresa busca como negocio.
  • Buscan lograr intimidad entre la empresa y el cliente (como si la persona que lo atiende siempre fuera la misma)
  • El verdadero negocio de toda empresa no es tanto hacer clientes, es saber mantenerlos y maximizar su rentabilidad.
  • La orientación cliente exige un cambio profundo en las estrategias de marketing, procesos, cultura organizacional, liderazgo, etc.
  • El enfoque relacional es buena estrategia de diferenciación, ya que el trato al cliente es difícil de imitar por la competencia.
  • Competir por tener los mejores precios del mercado es muy costoso.
  • Una solución CRM no es igual para todas las empresas,depende del tipo de negocios y clientes.

jueves, 27 de enero de 2011

BUSINESS INTELLIGENCE


BUSINESS INTELLIGENCE
Es la Habilidad de transformar Mediante conjunto de metodologías, aplicaciones y tecnologías
Dando un soporte de conocimientos, estructurada, para su análisis y conversión de información
A la optimización del proceso de toma de decisiones en los negocios

Es factor estratégico para una empresa y actúa como una potencial ventaja competitiva
Generando:

• Entrada a nuevos mercados
• Promociones u ofertas de productos
• Control financiero
• Planificación de la producción

Una solución BI completa permite:

• Observar: ¿Qué está ocurriendo?
Comprender: ¿Por qué ocurre?
• Predecir: ¿Qué ocurriría?
• Colaborar: ¿Qué debería hacer el equipo?
• Decidir: ¿Qué camino se debe seguir?

Datos, Información y Conocimiento

DATOS
Son la mínima unidad semántica, y se corresponden con elementos primarios de información que por sí solos son irrelevantes como apoyo a la toma de decisiones
Los datos pueden provenir de fuentes externas o internas a la organización, pudiendo ser de carácter objetivo o subjetivo, o de tipo cualitativo o cuantitativo.

INFORMACION
Se puede definir como un conjunto de datos procesados y que tienen un significado y que por lo tanto son de utilidad para quién debe tomar decisiones.

• Contextualizando: se sabe en qué contexto y para qué propósito se generaron.
• Categorizando: se conocen las unidades de medida que ayudan a interpretarlos.
• Calculando: los datos pueden haber sido procesados matemática o estadísticamente.
• Corrigiendo: se han eliminado errores e inconsistencias de los datos.
• Condensando: los datos se han podido resumir de forma más concisa (agregación).

Conocimiento
Es una mezcla de experiencia, valores, información y know-how que sirve como marco para la incorporación de nuevas experiencias e información, y es útil para la acción
El conocimiento se deriva de la información, así como la información se deriva de los datos. Para que la información se convierta en conocimiento es necesario realizar acciones como:

• Comparación con otros elementos.
• Predicción de consecuencias.
• Búsqueda de conexiones.
• Conversación con otros portadores de conocimiento.

CARACTERISTICAS
Accesibilidad a la información. Los datos son la fuente principal de este concepto. Lo primero que debe garantizar este tipo de herramientas y técnicas será el acceso de los usuarios a los datos con independencia de la procedencia de estos.

Apoyo en la toma de decisiones: Se busca ir más allá en la presentación de la información, de manera que los usuarios tengan acceso a herramientas de análisis que les permitan seleccionar y manipular sólo aquellos datos que les interesen.

ARQUITECTURA DE UNA SOLUCION DE BUSINESS INTELIGENCE

Se inicia de los sistemas de origen de una organización (bases de datos)
Luego aplicar una transformación estructural para optimizar su proceso analítico

DATAWAREHOUSE
Que puede servir como base para la construcción de distintos datamarts departamentales

DATAMARTS
Se caracterizan por poseer la estructura óptima para el análisis de los datos de esa área de la empresa,


La inteligencia de negocio en los diferentes departamentos de la empresa

Departamento de marketing. El BI permite identificar de forma más precisa los segmentos de clientes y estudiar con mayor detalle su comportamiento

Departamento de compras: El BI permite acceder a los datos del mercado, vinculándolos con la información básica necesaria para hallar las relaciones entre coste y beneficio



Departamento de producción: El BI proporciona un mecanismo que permite analizar el rendimiento de cualquier tipo de proceso operativo

Departamento de ventas: El BI facilita la comprensión de las necesidades del cliente, así como responder a las nuevas oportunidades del mercado.



La inteligencia de negocio en los diferentes departamentos de la empresa

Departamento económico-financiero: El BI permite acceder a los datos de forma inmediata y en tiempo real, mejorando así ciertas oeraciones.

Departamento de atención al cliente: El BI permite evaluar con exactitud el valor de los segmentos del mercado y de los clientes individuales.
Departamento de recursos humano: El BI permite analizar los parámetros que más pueden afectar al departamento: satisfacción de los empleados, ausentismo laboral, beneficio-hora/hombre… etc.

Cuadro de mando integral (CMI), Balanced Scorecard o Dashboard
Es una herramienta de control empresarial

PERMITE
Establecer y monitorizar los objetivos de una empresa y de sus diferentes áreas o unidades.
PARA CUMPLIR
Con su estrategia, mostrando de forma continua cuándo la empresa y los empleados alcanzan los resultados definidos en su plan estratégico.

¿DIFERENCIA DE CUADRO DE MANDO INTEGRAL CON OTRAS HERRAMIENTAS DE BUSINESS INTELLIGENCE?
La diferencia con los Sistemas de Soporte a la Decisión (DSS) o los Sistemas de Información Ejecutiva (EIS), en que Está más orientado al seguimiento de indicadores que al análisis minucioso de información.


CMI sea controlado por la dirección general y las a otras herramientas de son más enfocadas a la dirección departamental

Sistemas de soporte a la decisión (DSS)
Esta Herramienta esta enfocada al análisis de los datos de una organización.
En estas aplicaciones suelen disponer de una serie de informes predefinidos en los que presentan la información de manera estática.




no permiten profundizar en los datos, navegar entre ellos, manejarlos desde distintas perspectivas

¿ DIFERENCIA DE SISTEMAS DE SOPORTE A LA DECISION CON OTRAS HERRAMIENTAS DE BUSINESS INTELLIGENCE?

Explotar al máximo la información residente en una base de datos corporativa , mostrando informes muy dinámicos y con gran potencial de navegación, pero siempre con una interfaz gráfica amigable, vistosa y sencilla.


Sistemas de información ejecutiva (EIS)
Es una herramienta software, basada en un DSS, que provee a los gerentes de un acceso sencillo a información interna y externa de su compañía, y que es relevante para sus factores clave de éxito y para facilitar la monitorización de la empresa o de una unidad de la misma.
Que el ejecutivo tenga a su disposición un panorama completo del estado de los indicadores de negocio que le afectan al instante



DATAMART

Es una base de datos departamental, especializada en el almacenamiento de los datos de un área de negocio específica

TIPOS DE DATAMART

Datamart OLAP:
Se basan en los populares cubos OLAP, que se construyen agregando, según los requisitos de cada área o departamento, las dimensiones y los indicadores necesarios de cada cubo relacional.

Datamart OLTP:
Pueden basarse en un simple extracto del datawarehouse, no obstante, lo común es introducir mejoras en su rendimiento (las agregaciones y los filtrados suelen ser las operaciones más usuales) aprovechando las características particulares de cada área de la empresa.

DATAWAREHOUSE
Es una base de datos corporativa que se caracteriza por integrar y depurar información de una o más fuentes distintas, para luego procesarla permitiendo su análisis desde infinidad de pespectivas y con grandes velocidades de respuesta
Se caracteriza por ser:





PRINCIPALES APORTACIONES DE UN DATAWAREHOUSE

• Proporciona una herramienta para la toma de decisiones en cualquier área funcional, basándose en información integrada y global del negocio
• Facilita la aplicación de técnicas estadísticas de análisis y modelización para encontrar relaciones ocultas entre los datos del almacén; obteniendo un valor añadido para el negocio de dicha información.
• Proporciona la capacidad de aprender de los datos del pasado y de predecir situaciones futuras en diversos escenarios
• Simplifica dentro de la empresa la implantación de sistemas de gestión integral de la relación con el cliente.
• Supone una optimización tecnológica y económica en entornos de Centro de Información, estadística o de generación de informes con retornos de la inversión espectaculares.


PRINCIPALES PLATAFORMAS DE BUSINESS INTELLIGENCE

Líder de inteligencia. Miles de organizaciones de todo el mundo dependen de Pentaho para hacer más rápido y mejores decisiones que repercutan positivamente en sus resultados finales


Microsoft BI Platform, una plataforma completa para el análisis de datos e inteligencia de negocios, está basada en Microsoft SQL Server y proporciona capacidades de reportes, análisis e integración de datos sin precedente.


Ofrece un sistema completo e integrado para gestionar y optimizar el rendimiento de toda la empresa. Esto permite a las organizaciones lograr un estado de excelencia en la gestión