E CRM
Tecnologías de Información
hacia la orientación al cliente
Concepto.-
ECRM - “Electronic
Customer Relationship Management”. “Administración Electrónica de Relaciones con Clientes”.
Es un proceso empresarial integrado mediante el uso de la tecnología de
Internet, que implica una serie de actividades relacionadas al desarrollo y retención
del cliente, a través del aumento de su lealtad y satisfacción con los
productos y servicios que la empresa provee, lo que conlleva a un incremento de
las ventas.
Objetivo.-
Su idea central: no hacer cosas para el cliente, sino con
el cliente. Para tener éxito no basta con conocer las necesidades y deseos de
los clientes, sino también cubrir luego esas expectativas.
La misión de la compañía se define como "dar a los
clientes lo que quieren" y el Customer Relationship Management (CRM) es la
herramienta para cumplir esta misión.
Permite tener una visión más amplia en cuanto a las
preferencias de los consumidores de cómo y cuándo comunicarse con la empresa.
Ejemplo:
SAP Business One.
YouTube - IntegraSAP El Salvador - Que es SAP Business One en Español. (el video esta al final ;D)
Tipos de canales.-
ECRM - “Electronic Customer Relationship Management”. “Administración Electrónica de
Relaciones con Clientes”.
a) Tradicionales:
- Puntos de Ventas
- Call Centers,
- etc.
b) Electrónicos:
- Internet
- Portales
- Tiendas
- Virtuales, etc.
Beneficios.-
Reducción de costos en campañas de marketing, ya que se
realizan campañas específicas a cada segmento de cliente susceptibles de
responder en forma afirmativa, obviando de este modo las campañas masivas. En
toda campaña donde se aumenta la tasa de respuesta positiva se reduce el gasto,
se incrementa el retorno, y se baja por lo tanto el costo por contacto.
Se crea un aumento de la eficiencia del personal, ya que
tiene acceso permanente a información actualizada de la empresa, sus productos
y servicios.
El concepto central de las herramientas de CRM apuntan a
que cada interacción con cada cliente se apoye en una base de datos única, que
incluya toda la información generada de los productos y las transacciones
anteriores, compartiendo la información de todos los sectores de la empresa, lo
que garantiza el intercambio de datos en tiempo y forma, generando mejores
performances de ventas.
Desventajas.-
Como contrapartida de todo lo positivo de esta
herramienta, se encuentra el alto costo que tiene este tipo de software, además
del costo en capacitación del personal que deberá saber aplicarla correctamente.
El hecho de compartir la información de todos los
sectores podría convertirse en una desventaja ante la negativa de ciertas áreas
de las empresas a compartir información con las otras.
El 70% de los proyectos de CRM que no funcionan se debe
por un lado al mal uso de la información que se recolecta, y por el otro, a la
mala utilización que le dan las empresas a la bases de datos.
Ejemplos.-
- Ms Dynamic.
- CRM SMD.
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