CRM (Customer Relationship Management) (Gestión de las Relaciones con los Clientes)

CRM

(Customer Relationship Management)(Gestión de lasRelaciones con los Clientes)

¿QUÉ ES CRM?

• Es el proceso de identificar, captar, satisfacer, retener y potenciar (y cuando sea necesario, terminar) relaciones rentables con los mejores clientes, de manera que se logren los objetivos de las partes involucradas.
• Son las soluciones tecnológicas para conseguir desarrollar las estrategias del Marketing Relacional.
• Es una estrategia que permite a la empresa tener una visión de su cliente y, a partir de ahí, saber explorar las oportunidades de negocio.
• Es la estrategia de negocio enfocada a seleccionar y gestionar los clientes con el fin de optimizar su valor a largo plazo.

¿CÓMO ES?

CRM ES:

– Una filosofía de trabajo.

– Marketing 1 a 1.

– Involucra estrategias de mercadotecnia.

– Apto para cualquier empresa.

– Un proceso que se alimenta de in formación interna y externa.

ELEMENTOS DEL CRM:

FUNDAMENTO MERCADOLÓGICO:

* Interacción con los clientes.

* Busca la completa satisfacción del cliente.

* Es obligatorio que sea un sistema de trabajo.

* Se basa estratégicamente en la retro alimentación delcliente hacia cualquier acción mercadotecnia que realicemos.

CRM EN 5 PALABRAS

Tratar a clientes diferentes diferentemente.

APLICANDO EL CRM

El Crm Integra A Personas, Procesos,Y Tecnología Para Maximizar Las Relaciones Con Todos Los Clientes Incluyendo Clientes Electrónicos, Miembros De Canales De Distribución, Clientes Internos Y Proveedores.

ESTRUCTURA DE UNA BASE DE DATOS

Problemas de un Procesamiento Tradicional y Ventajas de un Sistema de Administración de BD.

BENEFICIOS ESPERABLES de una Estrategia de CRM

BENEFICIOS ESPERABLES

• En el caso de ventas, es posible reducir el ciclo de ventas sobre la base de un fuerte aumento de la eficiencia del personal, que pasa a tener acceso a información actualizada de todos los productos y servicios de la empresa desde cualquier equipo, sea una laptop o una palm y hasta un teléfono o una web.

• Para el área de marketing, el beneficio es tangible a través la posibilidad de compartir la información de ventas y marketing, garantizando el intercambio de datos en tiempo y forma, como generando mejores performances en las nuevas campañas encaradas.

• En el área de servicio al cliente, la convergencia de todos los datos que la compañía tiene sobre cada cliente ayuda a que cada uno de los consumidores contactados se transforme en una oportunidad de negocios.

• Las Políticas de CRM ayudan a las organizaciones a crear una única fuente de información de clientes, haciendo mas fácil la venta, el marketing y los servicios a los clientes a través de múltiples canales, incluyendo la web, callcenters, ventas de campo, y red de distribuidores.

¿TU EMPRESA ESTA PREPARADA PARA EL CRM?

LOS PELIGROS DEL CRM

• Poner en marcha una estrategia de MKT-R sin diseñar una estrategia de relación con el cliente.
• Implementar una solución MKT-R sin tener en consideración los cambios que deben introducirse en la organización.
• Pensar que cuanta más tecnología mejor
• Pensar que siempre el cliente quiere mantener una relación con la empresa.

CONCLUSIONES: Que hace!!

• Sistema inteligente de automatización de datos
• Maximiza la información que la empresa obtiene a través de los distintos puntos de interacción con el mercado. (teléfono; personal; web; mail; )
• Permite un conocimiento acabado de las necesidades del cliente y que cada contacto esté totalmente alineado con lo que la empresa busca como negocio.
• Buscan lograr intimidad entre la empresa y el cliente (como si la persona que lo atiende siempre fuera la misma)
• El verdadero negocio de toda empresa no es tanto hacer clientes, es saber mantenerlos y maximizar su rentabilidad.
• La orientación cliente exige un cambio profundo en las estrategias de marketing, procesos, cultura organizacional, liderazgo, etc.
• El enfoque relacional es buena estrategia de diferenciación, ya que el trato al cliente es difícil de imitar por la competencia.
• Competir por tener los mejores precios del mercado es muy costoso.
• Una solución CRM no es igual para todas las empresas,depende del tipo de negocios y clientes.